Marketing

Unser Verständnis von Marketing ist es, die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens aus dem Blickwinkel des Marktes zu reflektieren. Aus dieser Sicht heraus stellen sich zunächst die Fragen: Warum soll der Kunde bei Ihnen versichert sein und auch bleiben? Welche Vorteile oder Nachteile ergeben sich daraus für ihn im Vergleich mit Wettbewerbern? Drücken die Markendefinition und die Aktivititäten in der Kommunikation diese Position optimal aus?

Wer diese Sichtweise einnimmt, der erkennt, dass die strategische Ausrichtung einer Krankenkasse aus Sicht des Kunden betrachtet werden muss.

Die differenzierte, auf Kundengruppen zugeschnittene Gestaltung des Marketing- Mix erfordert auf operativer Ebene zwei zentrale Vorgehensweisen:

  1. Informationen über den einzelnen Kunden zu erhalten und
  2. aus diesen Informationen Wissen und Erkenntnisse über den einzelnen  Kunden ableiten zu können, um effizient und zielgerichtet zu agieren.

Wir entwickeln gemeinsam mit Ihnen Vorschläge zur strategischen Ausrichtung für die weitere Entwicklung Ihrer Krankenkasse hinsichtlich einer langfristigen Kundenbindung an Ihr Unternehmen, einer nachhaltigen Neukundengewinnung sowie Werbemaßnahmen, eventuell auch sich bietenden Fusionsoptionen.

Analyse

Untersuchungselemente unserer Marketinganalyse bilden unter anderem die Analyse Ihres Markenbildes, der Marketingstrategie sowie des direkten Wettbewerbsumfelds. Dazu gehört in einer vertiefenden Ebene auch angebotene Mehrleistungen wie Bonussysteme und deren Vermarktung, die Definition von Kernzielgruppen, sowie strategische und konzeptionelle Vorschläge zur Optimierung oder Entwicklung einer differenzierenden Position im Markt. Daraus leiten sich weiterführend die Entwicklung von Maßnahmen zur Erhöhung Ihres Bekanntheitsgrades, die Durchsetzung eines fest definierten Markenbildes oder ein Relaunch Ihres Leistungsportfolios ab.

Bei allen Vorhaben nimmt Five Topics eine besondere Position ein. Wir denken nicht nur in rein fachlicher Dimension des Marketings, sondern können dortige Entwicklungen auch übergeordnet verknüpfen. Denn das Marketing steht stets in direkter Symbiose zu der Entwicklung des gesamten Unternehmens und muss:

  • das langfristige Überleben der Unternehmung absichern
  • und die Lernfähigkeit der Organisation des Unternehmens sicherstellen.

Konzeption

Zu häufig wird ein Marketingkonzept mit einem Werbekonzept verwechselt. Wir fokussieren in der Konzeptionsphase daher konsequent auf ein übergeordnetes Marketingkonzept, das auf eine strategische Ausrichtung fokussiert. Erst daraus können im Rahmen des Marketingmix werbliche Ableitungen gemacht werden. Die strategische Phase beinhaltet folgende Fragestellungen, die im Rahmen von Analysen und Workshops gemeinsam mit Ihnen beantwortet werden:

  1. Ausgangslage der Kasse (Wo stehen wir?)
  2. Idee, Vision, Ziel (Wo wollen wir hin?)
  3. Marketing Strategiemix mit Umsetzung (Welcher Weg führt uns dahin?)

Dabei gilt es, sich nicht zu verzetteln und aus einer isolierten Betrachtung heraus Produkte und Mehrleistungen zu entwickeln, die langfristig oftmals nicht angeboten werden können. Die Überforderung der Organisation, die aufwändige Darstellung in der Kommunikation oder Kostengesichtspunkte müssen objektiv mit in die Überlegungen einbezogen werden.

Der Zusammenhang zwischen Kunden, Unternehmen und dem Wettbewerb lässt sich folgendermaßen bildlich darstellen. Der Ansatz zur Entwicklung Ihres kompetitiven Vorteils bildet die Austauschbeziehung zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen. Perspektivisch ist die interne Sicht, wie auch das Marktumfeld zu betrachten.

Zusammenhang zwischen Kunde, Unternehmen und Wettbewerb

Zusammenhang zwischen Kunde, Unternehmen und Wettbewerb

Umsetzung

  • WAS? (bieten Sie an)
  • WEM? (welcher Zielgruppe)
  • WIE? (bieten Sie dies an)

Dauerhafte Wettbewerbsvorteile sind genau dort zu definieren und auszubauen, wo ein besonderes Angebot an Ihren Kunden einen spezifischen Nutzen oder Mehrwert als Alleinstellungsmerkmal für eine Zielgruppe darstellt. Dies könnten beispielsweise individuelle Verträge im Versorgungsbereich für besondere Zielgruppen sein oder differenzierte Bonussysteme, spezielle Serviceleistungen, alters- und oder morbiditätsbezogene Präventionskampagnen.

Hier gilt es, mit Blick auf Ihre jeweiligen Kundengruppen, klare spezifische Entscheidungen zu treffen und sich eindeutig gegenüber Ihren Mitbewerbern zu differenzieren.

Optimierung

Kundenzufriedenheit

Die Zufriedenheit Ihrer Kunden lässt sich zwischen der vom Unternehmen erwarteten Leistung und der wahrgenommenen Leistung objektiv abgleichen. Genau an dieser Stelle entsteht häufig gut definierbarer Handlungsraum.

Dies gilt ebenso wenn der Kunde seine Mitgliedschaft aus Verärgerung kündigt. Resignierte oder “still enttäuschte” Kunden nehmen Sie nicht unbedingt wahr. Doch auch hierfür bieten wir Möglichkeiten, die sich in Ihrem Unternehmen gut abbilden lassen und früh auf Defizite im Servicebereich hinweisen.

Beschwerdemanagement

Beschwerden sind klare Signale im Rahmen einer Kundenbeziehung. Doch nicht die Einzigen. Daher lohnt es sich, die Qualität der Kundenbeziehung regelmäßig zu messen.

Wie, kann sehr einfach sein:

  • Haben Sie Ihre Kunden mal nach Ihrer Meinung gefragt?
  • Wenn ja wie oft und zu welchem Anlass?
  • Gibt es ein Instrument zur Leistungsbewertung, falls ja, welche Erkenntnisse gewinnen Sie daraus?
  • Ihr Beschwerdemanagement ist ein Zeitmanagement. Je schneller Sie reagieren, umso größer ist Ihre Chance den Kunden zu halten oder ihn zurück zu gewinnen.
  • Sind Sie in der Lage, schnell auf Ihre Kundenbeschwerden zu reagieren?
  • Sind Ihre Mitarbeiter auf den Umgang mit Kundenbeschwerden professionell vorbereitet?
  • Werden Kundenbeschwerden dokumentiert, gegliedert und ausgewertet?
  • Welche Aktivitäten lassen sich daraus ableiten?

Unsere Überzeugung ist, dass Kundenorientierung die zentrale Voraussetzung für Ihren langfristigen Unternehmenserfolg ist.

Doch was heißt das konkret?

Beschwerden werden oft als abzuwehrendes Problem wahrgenommen, die Reaktion darauf als Belastung empfunden. Hier gilt es anzusetzen und eine nachhaltige Kulturveränderung einzuleiten. Dieser Lernprozess hat das Ziel, Beschwerden als Chancen zu sehen, aus denen das Unternehmen lernt. Ein Beschwerdemanagement in einer Organisation zu installieren, reicht dafür nicht aus, es muss Kern der kundenorientierten Unternehmensstrategie werden.

Aktives Beschwerdemanagement weist unmissverständlich auf Stärken und Schwächen Ihres Dienstleistungsunternehmens aus Sicht des Kunden hin. Dies sind verlässliche Werte für Optimierungsansätze.

Qualitätsmanagement

Der zufriedene Kunde beschwert sich sicherlich nicht, ob er Sie lobt und positive Botschaften über seine Krankenversicherung sendet, ist ungewiss. Er würde Sie eventuell wieder wählen – aber eine Krankenkasse ist, außer bei schweren oder chronischen Erkrankungen, weitestgehend ein austauschbares Low-Interest-Produkt. Das heißt: Die Gefahr der Abwanderung ist, mit Blick auf mögliche individuell besser auf Ihren Kunden zugeschnittene Leistungen Ihrer Mitbewerber, durchaus präsent.

Dem Kunden Leistungen, die größtenteils durch die Gesetzgebung definiert sind, zur Verfügung zu stellen, wird von einer Krankenkasse erwartet. Vorausgesetzt diese werden umfassend und zeitnah angeboten, ein Kriterium zur Abgrenzung von Mitbewerbern bildet dies jedoch nicht.

Fazit:

Ziel Ihres Handelns muss es sein, ein Höchstmaß an überzeugten Kunden zu gewinnen, die die Qualität der Leistungen Ihres Unternehmens wahrnehmen und langfristig begründet loyal sind. Ein gezieltes Angebot an Service und an Mehrleistungen wie beispielsweise individuell auf Kundengruppen zugeschnittene IGV Leistungen, die nicht direkt erwartet werden, deren Bereitstellung jedoch den Wert der Gesamtleistung erhöhen, spielen, neben einer klaren Ausrichtung des Markenbildes, eine entscheidende Rolle.

Technik

Unser Analyseansatz zum Topic Marketing betrachtet vier Ebenen:

  1. Zeit – Horizont Ebene:
    Von der Vision über Ziele und Strategien bis hin zu konkreten Maßnahmen.Was machen wir gemeinsam bis wann?
  2. Management – Prozess Ebene:
    Ziele setzen, die gedankliche Vorgehensweise erarbeiten, Soll- und Ist-Abweichungen, Zielerreichungsgrad, und neue Ziele.Wer macht was bis wann?
  3. Struktur Ebene:
    Umfeld, Markt, Wettbewerb und Bedarfe
    untersuchen und strukturieren
  4. Umfeld Ebene:
    Betrachtung der Makro-Umwelt, sowie der
    externen und der internen Umwelt.

Der Markt der Krankenversicherung wird in den letzten Jahren immer stärker geprägt durch zahlreiche gesetzliche Einflussfaktoren. Der Morbi-RSA, der Gesundheitsfonds und jede neue Gesundheitsreform stellen die Kassen vor neue Herausforderungen, bieten aber auch Chancen.

Die Beziehungen zwischen dieser Makro-Umwelt, Ihren Kunden und Lieferanten aber auch die interne Sicht, unter Berücksichtigung Ihrer Organisation und Ihrer Mitarbeiter, gilt es hier zu betrachten.

Wir beraten und unterstützen Sie bei der projektorientierten Umsetzung von wirkungsvollen Marketinginstrumenten.
Unser Leistungsspektrum zum Topic Marketing:

  • ausführliche Analyse und Identifizierung Ihrer Zielgruppen,
  • Herausarbeitung eines realen Mehrwert für diese Zielgruppen, eventuelle Bildung von strategischen Geschäftsfeldern,
  • Unterstützung und Beratung bei der Entwicklung einer Marketingstrategie auch situationsbezogen beispielsweise bei einer bevorstehenden Erhebung von Zusatzbeiträgen,
  • Entwicklung und erfolgreiche Vermarktung Ihrer Bonusmodelle,
  • Gestaltung eines aktiven Beschwerdemanagements,
  • Implementierung und Ausbau eines CRM-Systems,
  • Installierung von Lieferantenbefragungen und Bewertungen,
  • Bildung von Vertragsstrategien, die sich an Ihren Zielgruppen orientiert.

Darauf aufbauend gilt es Ihre Vertriebsstruktur effizient auszurichten, die gezielt die vorab ermittelten Potentiale bedient. Anspruch dabei ist, dass die Ergebnisse aller Vertriebsaktivitäten transparent und messbar sind.